真实瞬间则是服务过程中客户与服务人员进行服务接触的过程。（）

可感知性是指服务的有形部分，如服务设施、服务人员的外貌等。（）

保证性是指服务人员的知识、友好态度以及激发客户对企业的信心和信任感的能力。（）

评价服务质量标准中的移情性是指企业站在客户的立场上关心客户，使整个服务过程更富有人情味。（）

提高服务质量方法中的定点超越法是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞争对手，尤其是最强的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验的过程中逐步提高自身的水平。（）

集团客户是指党、政、军机关，保障国家人民生命财产安全部门、城乡人民生活基础设施和国家主要新闻单位等国家重要客户。（）