职能质量是指服务推广的过程中客户所感受到的（）在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给客户带来的利益和享受。

服务质量中的形象质量是指电信企业在社会公众心目中形成的（）。

评价服务质量标准中的可靠性是指企业独立准确地完成（）的能力。

评价服务质量标准中的反应性是指愿意（）帮助客户并提供快捷、有效的服务。

提高服务质量方法中的流程分析又称服务过程分析，是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业（）的一种方法。

常用的统计分析指标有绝对数、相对数和（）。