● 一般的软件开发过程包括需求分析、软件设计、编写代码、软件维护等多个阶段， 其中 （43） 是软件生命周期中持续时间最长的阶段。

● 现代计算机网络维护管理系统主要由4个要素组成，其中 （44） 是最为重要的部分。

● 在实际运用IT服务过程中，出现问题是无法避免的，因此需要对问题进行调查和分析。问题分析方法主要有Kepner&Tregoe法、 （45） 与流程图法。

● 从测试所暴露的错误出发，收集所有正确或不正确的数据，分析它们之间的关系，提出假想的错误原因，用这些数据来证明或反驳，从而查出错误所在，是属于排错调试方法中的 （46） 。

● 系统维护项目有：软件维护、硬件维护和设施维护等。各项维护的重点不同，那么系统维护的重点是 （47） 。

● 通过TCO分析，我们可以发现IT的真实成本平均超出购置成本的 （48） 倍之多，其中大多数的成本并非与技术相关，而是发生在持续进行的服务管理过程之中。