问卷调查法是指以（）的形式了解调查对象的想法和看法，以此获得资料和信息的一种调查方式。

统计整理通常分为统计分组、统计汇总和（）三个步骤。

职能质量是指服务推广的过程中客户所感受到的（）在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给客户带来的利益和享受。

服务质量中的形象质量是指电信企业在社会公众心目中形成的（）。

评价服务质量标准中的可靠性是指企业独立准确地完成（）的能力。

评价服务质量标准中的反应性是指愿意（）帮助客户并提供快捷、有效的服务。