IT服务管理过程中，文档的作用不包括下列哪一项

关于“确定问题”所应完成的任务，以下哪一项是最正确的

某一用户在一周内，向服务台投诉其使用的同一个软件连续发生错误，经初步诊断后发现是同一原因导致该问题，此时应提交以下哪个流程进行处理

下来叙述中哪一项不是戴明环的主要特点()

在IT服务过程中，现场维护工作应具备的要素包括(1)准时到达(2)自我介绍(3)故障重现(4)确认故障原因(5)实施操作

IT服务工程师在进行现场支持服务前必须带好以下哪项